• סוגיות מיוחדות בהצהרות הון, הנחיות, טיפים, הוראות, הסברים מפורטים, התא המשפחתי, הלוואות ומתנות ממשפחה/חברים ועוד... 
    להרצאה מוקלטת מלאה – לחץ כאן

  • הרצאה מוקלטת ומצגת מקיפה בנושא פעילות עסקית - עצמאי או חברה ?


    לצפייה – 
    לחץ כאן

  • הרצאה מוקלטת ומצגת מקיפה בנושא מיסוי הכנסות בחו"ל (Relocation),  חידושי פסיקה וחקיקה, הכללים החדשים מיום 1.1.2018

    לצפייה - לחץ כאן

  • המהפכה הגדולה במיסוי הנדל"ן ומיסוי הכנסות מהשכרה למגורים ולדירות נופש בשנה האחרונה

    לצפייה בהרצאה המוקלטת ובמצגת המקיפה – לחץ כאן

true
דף הביתמדורים מקצועייםניהול עסקיםפתיחת עסק חדשהכול חוץ מאשר להגיד ללקוח לא

הכול - חוץ מאשר להגיד ללקוח "לא"

31.07.2006

הכול - חוץ מאשר להגיד ללקוח "לא"

 

ד"ר בועז נחמד 

 

למה לא אומרים ללקוח "לא" * למה צריך להגיד לו רק משפטים שמכילים בתוכם "מה כן" * מדוע הלקוחות צרכים ורוצים לשמוע מה החברה שלך כן יכולה לעשות עבורם * איך מתמידים בגישה חיובית מצוינת זאת לאורך זמן

 


"אני לא יכול", "לא, זה בלתי אפשרי", "עד יום חמישי זה לא יהיה מוכן", "לפי נהלי החברה אי אפשר לתת לך את זה", "אני לא רשאי לתת לך", "כרגע אין את זה אצלנו בחברה".  משפטים כאלו ואחרים נשמעים כמעט מדי יום בבואנו לקבל שירות זה או אחר. זה יכול להתחיל מאיש מכירות שמקבל אותנו באולם התצוגה למכירת קרמיקה, להמשיך בתהליך האספקה של המוצרים שרכשנו, דרך התקנתם בדירה או במשרד ולהסתיים בשירות שלאחר המכירה.

לצערי, היקף השימוש במילים שליליות, נרחב מאוד. היכולת של אדם לספר מה הוא לא יכול לעשות, עולה – נדמה כמעט תמיד – על היכולת של אותו נותן שירות לספר מה הוא כן יכול לעשות עבורנו, הצרכנים.

מאמר זה ידון במקורות החשיבה השלילית במערך שירות הלקוחות ולאחר מכן בפתרונות האפשריים. נקודת המוצא לשירות מעולה, מבחינת העולם בלי ה"לא", היא שהלקוח רוצה לדעת מה אתה, כנותן השירות, כן יכול לעשות עבורו. מה ש"בלתי אפשרי" כמעט לא מעניין אותו. בנוסף לכך, בסופו של המאמר, אנסה להתמודד עם מצבים בהם לא ניתן לספק ללקוח בדיוק את מה שביקש – וגם אז לדבר איתו במושגים של "מה אנחנו כן יכולים לעשות עבורך". 

 

מקורות החשיבה השלילית

ורד הודיעה לאמא שלה שהיא תחזור בשתיים לפנות בוקר מבילוי עם חברות. בשעה רבע לשתיים נדדו מחשבות האם. היא לא יכלה לישון ולא להירדם, פשוט מחמת העובדה ששינה לא הייתה באותו רגע בראש סדר העדיפויות שלה. בעשר דקות  לשתיים אמא של ורד דמיינה מה קורה לבת שלה ברגעים אלו ממש. תאונת דרכים? חטיפה? אונס?  אולי בכלל היא טבעה? האם העירה את בעלה מהשינה (היא לא מצליחה להבין כיצד הוא ישן כל כך טוב כאשר הבת שלו עשתה תאונת דרכים קטלנית). בחמש דקות לשתיים ניסו ההורים להשיג שוב את ורד באמצעות הטלפון הסלולארי שלה, אבל הם קיבלו רק את המענה האלקטרוני. הפעם האם השאירה הודעה. בשעה שתיים ושתי שניות דלת הבית נפתחה, וורד נכנסה פנימה. זה בדיוק השלב שבו האם אומרת לבת שלה משפטים כמו "אבא לא ישן כל הלילה בגללך".

שאלה: האם אמרתי לכם שוורד כבר בת 29?

תרחיש נוסף: נניח שאתם מנהלים מספר עובדים ואתם רוצים לדבר עם אחד מהם, שלצורך העניין נקרא לו יהודה. נניח שבתחילת יום העבודה אתם רוצים להגיד ליהודה דבר מה, אבל הוא לא דחוף כל כך. בשעה 09:00 בבוקר תתקשרו אליו ותבקשו ממנו לעלות אליכם למשרד בשעה 17:00, לפני שהוא הולך הביתה.

האם למישהו יש מושג מה תהיה תפוקת העבודה של יהודה באותו יום?

ברצוני לשתף אתכם בחוויה שעברתי עם זוגתי: ערב אחד חזרנו הביתה, עם שני הילדים, בשעה מאוחרת מהקניון. הבכור היה בגן באותה עת, ובבית חיכתה לנו הודעה במשיבון: "שלום למשפחת נחמד, זאת רותי, הגננת של תומר. תוכלו לקפוץ אליי מחר בבוקר בבקשה?"

התגובה האינסטינקטיבית שלנו הייתה לקרוא (או אולי לצרוח בשקט) לבננו בכורנו. הושבנו אותו על כיסא והתחלנו לחקור אותו בשאלות. התחלנו עם "אז איך בדיוק היה בגן היום?" ואחר כך עברנו לחקירה עקיפה פחות, עם שאלות כמו: "שוב זרקת אבנים על הילדים בגן?" בשלב זה החלטנו להימנע משימוש בשיטות חקירה של שירותי הביטחון הסובייטיים, משנות  השבעים, ולהסתפק באזהרות מכאן ועד הודעה חדשה, תוך השמעת איומים גלויים על כי אסור למשוך לילדות בצמות.

לא, אבל תודה שאתם שואלים ומתעניינים. אשתי אכן לא נרדמה באותו לילה. היא ישבה וכתבה תסריטים לשיחה  שהייתה אמור להתקיים למחרת היום, עם רותי. היו לה שלושה דפים: בראשון נרשם המשפט "תומר נושך"; בשני – "תומר דוחף ילדים"; ובשלישי (ואחרון) הייתה הכותרת – "תומר זורק אבנים". בכל דף נרשמו מספר תסריטים אפשריים למענה לרותי. אבנים? זה בגלל הילדים האחרים בגן. דוחף? כולם דוחפים, לא רק תומר. נשיכות? טוב, זה הגיל שבו נושכים, כך כתוב בספר המפורסם "גדל את ילדיך בלי שינשוך ילדים אחרים" מאת דוקטור לסתות שן-בינה.

הבוקר הגיע, ואשתי ותומר מתייצבים בגן. אשתי מוכנה לכל - לגרוע מכל, והיא יודעת בדיוק מה להשיב. שנייה לאחר שהשניים נכנסו לגן רותי שואלת את אשתי אם תסכים להחליף את אחת מחברות הוועד בגן, שביקשה שיחליפו אותה.

אם כן, מדוע אנחנו חושבים בצורה שלילית? מדוע מספרת לי שכנה שלי, בת 22, שבכל פעם שהיא יוצאת עם חברות שלה לפאב או למסיבה, במקום משפטים כמו "תבלי יפה" ו"מקווים שתיהני מאוד היום", היא שומעת אזהרות, התראות, שטיפת מוח בעשרות נושאים: סמים, נהיגה תחת השפעת אלכוהול, ומעל הכול: – בנים. בנים - סכנה מהלכת על שתיים. לפני שהיא והחברות והחברים שלה יוצאים לבלות וליהנות, הם מקבלים שטיפת מוח.

למה שלילי? כל הזמן אנחנו שומעים על דברים גרועים שקורים – מדוע לא לחשוב אחרת. לדעתי, לימדו אותנו לאורך כל חיינו, כי השלילי הוא הבולט, ה"לא" הוא זה ששולט.

המעבר בין החינוך שקיבלנו לבין השירות שאנו נותנים – קצר מאוד.

אגב, כשסיפרתי לידידתי, פסיכולוגית קלינית, על תוכן מאמר זה, היא לא הופתעה כלל. לטענתה, השלילי בחיינו תופש הרבה יותר מקום בזיכרון לטווח הקצר ולטווח הארוך מאשר החיובי. כך, פעולה שלילית שביצענו או טעות שחווינו יישארו חקוקים זמן רב יותר מאשר חוויה נעימה או טובה.

 

את הלקוח - ה"לא" - לא מעניין

את הצרכן, המגיע לחנות לרכוש פטיש במשקל של  250 גרם, לא מעניין מה אין בחנות. הוא לא הגיע לחנות כי אין שם פטיש במשקל זה. הוא הגיע כדי לקנות את כלי העבודה הזה. ואז, מגיע אליו איש המכירות המקסים שלנו ומודיע לו מיד ש"אין את הפטיש שאתה רוצה". מה אמור הלקוח לעשות עם מידע זה? לרוב, הוא יגיד יפה תודה וילך לחנות אחרת. את הלקוח מעניין מה כן יכול אותו איש מכירות לעשות עבורו.

דוגמה נוספת: נניח שאתם מתקשרים, כלקוחות, לחברה שעוסקת באחזקת מבנים מסחריים, על מנת לבדוק איתם האם יוכלו להגיש לכם הצעת מחיר. אתם מבקשים לדבר עם האדם שיכול להגיע אליכם לראות את הבניין שדורש חברת אחזקות. המזכירה מעדכנת אתכם מיד כי "מי שמטפל בהצעות המחיר הוא משה, אבל הוא לא נמצא כאן כרגע". בכך מסתכמת השיחה הישירה והמהירה מולה.

את הלקוח לא מעניין מה נותן השירות לא יודע, לא מכיר, או לא יכול. את הלקוח (גם של מערך השירות וגם של מערך המכירות) מעניין לדעת מה  הגורם שמולו הוא עובד יעשה, יביא או יודע להכין. הלקוחות רוצים לשמוע מנותני השירות את ה"כן" הרבה יותר מאשר את ה"לא".

 

מה אומרים במקום ה"לא"

כמעט כל משפט אפשר לומר בצורה חיובית במקום בצורה שלילית. את מרבית דברינו אנחנו יכולים להפוך לחיוביים. כלומר, להגיד תמיד את מה כן, במקום לספר על הלא. אקח כעת את המשפטים שפתחתי איתם את המאמר ואנסה להתמודד איתם. מול כל אחד מהם אציב את המשפט הנכון, שהיה אמור להיאמר ללקוח.

  • "אני לא יכול להיפגש איתך ביום רביעי": "עד יום רביעי אהיה מעט עסוק, ולכן בדוק בבקשה, האם ביום חמישי אתה יכול להגיע אלינו בשעה עשר בבוקר?".
  • "הוא איננו במשרד כרגע": "משה יהיה במשרד החל מהשעה שתיים בצהריים, האם תרצה שאשאיר לו הודעה שחיפשת אותו כדי שהוא יחזור אליך?".
  • "לא, זה בלתי אפשרי": "שתי האפשרויות היחידות שאני יכול לאתר עבורך יקרות הרבה יותר. הראשונה עולה כמעט 900 שקלים יותר והשנייה עולה כמעט פי שלושה".
  • "עד יום רביעי זה לא יהיה מוכן": "הרכב שלך יהיה מוכן החל מיום חמישי בשעה שמונה בבוקר".
  • "לפי נהלי החברה אי אפשר לתת לך את זה": "אם אתה בכל זאת רוצה חלק חדש, תוכל לקבל אותו במחיר המחירון, פחות 13% הנחה, בגלל הבקשה המיוחדת שלך".
  • "כרגע אין את זה אצלנו בחברה": "זה אמור להגיע למחסן שלנו באור-יהודה, ביום חמישי בצהריים. כלומר ביום שישי בבוקר זה כבר ודאי יהיה כאן".
  • "אני לא רשאית לתת לך את הפורפוסטירציטון-פורטה שרשם לך הרופא שלך": "מי שרשאית לתת לך את זה היא הרוקחת והיא מיד תתפנה אליך".

 

 

ומה אם באמת לא ניתן?!!!

עכשיו, מצקצקים הציניקנים בשפתיהם, בספקנות מהולה בעצב, ושואלים – ומה יקרה אם באמת אין את מה שהלקוח מבקש? מה יקרה אם אין את הפטיש שהלקוח מבקש וגם בחודש הקרוב הפטיש לא יגיע? מה אם הלקוח יבקש הנחה נוספת שלא מאושרת לו? איך מתנהגים בכל זאת מול לקוח שמבקש לקבל את הטכנאי לביתו באותו יום ולא ניתן? מה לעשות כאשר הלקוח מבקש זיכוי שלא מגיע לו?

כלומר, אם כן ניתן היה לתת פתרון - כך אפשר היה לטעון מולי - הרי שמראש לא היה צורך להשתמש בביטוי "לא" במהלך התשובה ללקוח. מנגד אפשר לטעון כנגדי, כי אם לא ניתן לתת ללקוח את מבוקשו – למה ומדוע ללכת סביב. עדכן אותו כי לא ניתן וזה הכול.

ובכן, אם באמת ובתמים לא ניתן לתת ללקוח את מה שהוא ביקש, בצורה שתהיה זהה לבקשה שלו, אפשר לבצע שתי פעילויות מקבילות. ספר לו מה אתה כן יכול לעשות עבורו בתחומים אחרים והדגש זאת מולו בצורה אסרטיבית.

לדוגמה, לקוח מתקשר למוקד גבייה של חברת טלפון סלולארי גדולה. הוא מבקש לדבר עם נציגת הגבייה אודות החיוב שקיבל, בסכום של 100 שקלים, בגלל החזרת הוראת הקבע. הוא מוסר שהוא מוכן לשלם את החוב אם היא תוותר לו על סכום חיוב זה, שנראה מופרז בעיניו. נציגת הגבייה לא יכולה להתעלם מחיוב זה בן 100 השקלים בגין החזר הוראת הקבע. לא היא ולא מנהליה. על הלקוח יהיה לשם את מלוא חובו, כולל סכום זה.

התסריט שהייתי כותב עבורה יהיה בנוסח הבא: "החוב שלך אלינו הוא 2,800 שקלים, ובנוסף יש לך סכום של 100 שקלים. כלומר, אתה חייב לנו 2900 ₪ בסך הכול". עתה, מגיעה דרישת / בקשת הלקוח שלא לשלם את הסכום הנוסף. נציגת הגבייה עונה: "אני מבינה את הבקשה שלך, אבל את הסכום הזה אתה תהיה חייב לשלם. מה שאני כן יכולה לעשות עבורך זה לפרוס לך אותו לשלושה תשלומים באמצעות כרטיס אשראי".

המשמעות הנסתרת של הדברים שלה היא, שגם סכום זה תהיה חייב לשלם – בכל מקרה, אבל הנציגה מעבירה לו מסר של מה היא כן יכולה לעשות – וזה לתת לו את זה בתשלומים. ננסה להקשות עוד יותר: אין לה אפשרות לפרוס את חובו בתשלומים. מה אז?

המסר ללקוח לא השתנה – היא עדיין מספרת לו מה היא כן תוכל לעשות עבורו עם משפטים בנוסח: "ברגע שתשלם את כל הסכום שאתה חייב לנו, 2,900 שקלים, אוכל מיד לחבר אותך ושוב תוכל להשתמש בטלפון המעולה שלנו שאתה מחזיק ביד".

אם נחזור לאחת הדוגמאות הקודמות, של הלקוח שרוצה לקנות פטיש, הרי שקל יהיה להראות לצוות המכירות כי עליהם להפנות את הלקוח לפטישים חלופיים (עם משקל קל יותר או מעט יותר כבדים). ברם, מה הם יכולים לעשות אם הלקוח רוצה פטיש ואין להם שום פטיש בכלל? לכאורה, מדובר במצב בו אין שום אפשרות אחרת, למעט להגיד ללקוח לא. ובכן, גם כאן תסריט השיחה יהיה בנוסח: "בדקתי, ועל פי מה שהמחשב שלי מראה, הפטיש שאתה מחפש יהיה עד יום שלישי אצלנו בחנות. תרצה להזמין אותו ושאני אתקשר אליך ברגע שהוא מגיע?". שוב, כמו קודם – מה קורה במצבים בהם המחשב מראה כי חנות זאת לא תחזיק יותר פטישים בכל ימי חייה? "מה שאתה יכול לעשות זה לקחת ממני את שאר כלי העבודה שאתה צריך לפי הרשימה שלך ואני אתן לך את מספר הטלפון של מי שמחזיק פטיש כזה בתל אביב".

מה קורה כאשר לקוח מתקשר לאיש המכירות של חברה לאספקת צבעים, ומספר שהוא עומד עם מכונת אקסטרודר מושבתת מעבודה כי נגמר לו צבע פנטון p127 והוא צריך את זה דחוף. איש המכירות מעדכן אותו מיד שהצבע נמצא במחסן, אבל אין סיכוי שהמשאית של החברה תגיע אליהם מחר, יום שלישי, כי הסבב שלה לרמת הגולן הוא בימי רביעי בלבד. המשפט בתסריט ה"אמור רק כן" יהיה: "אתה תוכל לקבל את התוסף לפלסטיק שאתה מבקש עוד היום, אם תוכל לשלוח את הנהג שלך אלינו כדי לקחת אותו. אם תרצה ותוכל להמתין עד יום רביעי, הרי שהמשאית שלנו תעביר לך אותו מיד בבוקר".

ושוב – כדרכי בקודש, אנסה להקשות עוד יותר: מה יקרה אם אותו תוסף יוכל להיות מוכן רק ביום חמישי? מה קורה אז? במקרה כזה, התסריט יהיה בנוסח: "אוכל להעביר אליך את התוסף לצבע שאתה מבקש רק ביום חמישי בצהריים. האם תרצה לקבל עד אז תוסף בצבע דומה? יש לנו במלאי את ה-p125, שזה צבע דומה אך לא זהה. אבל אותו יש לי במלאי".

 

סיכום

בעודי שוקד על מאמר זה, הדואר האלקטרוני שלי הפסיק לפעול. זו הייתה שעת בוקר מוקדמת, והתקשרתי לספק האינטרנט שלי לבדוק מה קרה. כאשר תיארתי בפני המוקדן את התקלה הוא אמר לי: "אתה צודק, זאת בעיה מוכרת לנו. כרגע אין דואר אלקטרוני, אבל זה אצל כולם". רציתי כמעט לחנוק אותו אבל זו פעולה המוגדרת כלא חוקית למיטב ידיעתי. במקום לספר לי מתי כן יהיה לי דוא"ל, הוא סיפר לי את מה שידעתי. שאין לי. כאשר שאלתי אותו מתי יחזור הדואר האלקטרוני לפעול, השיב המוקדן: "אני לא יודע ואין לי מושג". ככה, בשידור חי. אני מצטער שלא הקלטתי את השיחה הזאת וצירפתי אותה עבורכם יחד עם המאמר הזה.

היכולת להגיד ללקוח שלך מה אתה כן יכול לעשות עבורו היא מורכבת מאוד. אנו מורגלים לשמוע על יותר מדי דברים שאי אפשר לעשות. פעמים רבות מדי הלקוחות שומעים מאיתנו כי אנו לא יכולים, לא מסוגלים, אין לנו אפשרות. זה לא התחיל מהמערכת העסקית שאנו חיים בה. זה התחיל בגיל הרבה יותר צעיר, כאשר הזהירו אותנו לפני כל בילוי, שיננו בפנינו את הוראות הזהירות בכל פעם שהגענו בצבא למטווח וכאשר הגענו לאוניברסיטה – שמענו על מרצים שקשה מאוד לעבור אצלם את הקורסים.

כך לימדו אותנו, ולצערי הרב, הפנמנו זאת לחיים האישיים שלנו וגם – מה שיותר מצער, לעולם העסקי שאנו פועלים בתוכו. כנותני שירות, כאנשי מכירות, כמנהלים, כאנשי כספים, אנו מחויבים הרבה יותר למשפטי ה"מה כן" מאשר "למה אנו לא מסוגלים". 

כל המנהלים, כל האנשים וכל מי שעובד בארגונים ובחברות, חייבים לסגל לעצמם את שיטת ה"אמור מה כן ולא מה לא" כשיטת עבודה. הסיבה לכך נעוצה בהתנהגותם של צרכנים. הם אוהבים מאוד לשמוע את מה שהחברה יכולה לעשות עבורם מאשר מה היא לא יכולה.


 

 

 

ד"ר בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות, מנכ"ל נחמד יועצים, תל אביב. מחבר הספרים "הצ'ק בדואר", "תורת הגבייה", "הלקוח תמיד צודק", "פאזל המכירה", מרצה במרכז הישראלי לניהול.
דוא"ל 
boaz8.co.il

 

 

 

הוסף למועדפים

דרוגים

דרג

תגובות גולשים

שלח תגובה
  • אורן/  (25/12/2006 01:14)
    מאמץ את הגישה ומעתה אשים לב להתנהלות על פי השיטה המפורטת במאמר, למדתי שיעור חשוב
  • nati559  (01/08/2006 18:05)
    דברים שאנו עושים כל הזמן ולא מודעים לכך . הארת את עיני !!!
  • amirnirit  (01/08/2006 08:58)
    המאמר מצויין, נכון ומשקף מאד. לדעתי, היה צריך להדגיש בכל זאת את הסכנה הרבה הטמונה באחריות הרבה שלוקח בעל העסק תוך מתן הבטחה למתן שירות / מוצר שכרגע בלתי ניתן להשגה בעיסקו, ובעתיד למרות ההבטחה, עדיין לא יהיה ניתן להשיגו. לדוגמת הפטיש, הרי אם בסוף השבוע, למרות הבטחתי ללקוח לספק את הפטיש, עדיין לא אוכל לספק אותו (תקלה כזו או אחרת, אפילו שלא בשליטתי), אכזבתו של הלקוח תהיה גדולה יותר מאשר אכזבתו ממצב בו עכשיו אני אומר, אפילו בצורה פוליטית "לא" על הניסוחים המוצעים במאמר. יש תמיד לבצע את האיזון הנכון בסיטואציות מעין אלה ע"מ לא לייצר ציפייה מסויימת שתלווה באכזבה. יש לקחת את הסיכון המחושב, והמצב לפעמים מקביל ל"צל"ש או טר"ש". תודה.
הקש קוד אימות